10 نصائح لتوفير دعم أفضل

بالنسبة إلى العديد من الشركات ، يعمل قسم تكنولوجيا المعلومات بمثابة العمود الفقري ومركز الأعصاب ، مما يحافظ على تدفق المعلومات بسلاسة في جميع أنحاء النظام. يحتل قسم تكنولوجيا المعلومات موقعًا فريدًا في التسلسل الهرمي للشركة. مهمتها ليست مرتبطة بالضرورة بالعمليات الرئيسية للشركة (في الواقع ، جميع أنواع الشركات لديها أقسام تكنولوجيا المعلومات ، من الغذاء إلى الموضة) ولكنها ليست مستقلة عن بقية الإدارات.

في حين أن موظفي تكنولوجيا المعلومات ليسوا بالضرورة مرؤوسين للموظفين الآخرين ، إلا أنهم يحتفظون بنوع من وظائف خدمة العملاء. يعد توفير دعم تكنولوجيا المعلومات للموظفين مهمة مهمة لأي قسم لتكنولوجيا المعلومات في الشركة. يتيح ذلك للأشخاص في الشركة أداء مهامهم بكفاءة وزيادة إنتاجية الشركة. فكيف يمكنهم القيام بهذه المهمة بشكل أفضل؟ فيما يلي 10 نصائح يجب على أي قسم تكنولوجيا معلومات دراستها. (العمل في مجال تكنولوجيا المعلومات له عيوبه. في 10 أسباب لا يدفع الأمر ليكون رجل تقنية المعلومات.)

لديك نظام التذاكر

العديد من الشركات الكبيرة التي تقدم الدعم الفني لعملائها لديها نظام التذاكر لتتبع مهامهم وتتبع التقدم المحرز في أي وظيفة. حتى لو كان داخليًا ، يمكن لنظام التذاكر البسيط أن يساعد في تنظيم القسم حتى لا يفوت الفنيون ما يجب القيام به. إن أهم شيء يجب أن يكون لدى نظام التذاكر هو القدرة على الاستجابة التلقائية برقم التذكرة ، وحقل "الملاحظات" ، بحيث يمكن للفنيين تسجيل معلومات مهمة حول تقدم التذكرة.

… أو على الأقل عنوان بريد إلكتروني مخصص

قد لا تملك بعض الشركات الموارد (أو ترغب) في امتلاك نظام تذاكر كامل الوظائف. سيكون البديل الجيد هو إعداد عنوان بريد إلكتروني مخصص للأسئلة ومشكلات الدعم ، مع الرد التلقائي على رسائل البريد الإلكتروني الجديدة.

إرسال عدد أقل من رسائل البريد الإلكتروني

قضاء بعض الوقت في الرد على الأسئلة الصحيحة في بريد إلكتروني أو رسالة واحدة. المشكلة التي يواجهها العديد من موظفي تقنية المعلومات هي أنهم يميلون إلى فقدان ساعات من مجرد كتابة رسائل البريد الإلكتروني أو إرسال الرسائل ذهابًا وإيابًا. على سبيل المثال ، إذا تلقوا رسالة بريد إلكتروني تقول "لا أستطيع تلقي بريد إلكتروني" ، فيمكنهم إرسال رد سريع باستخدام "ما الجهاز الذي تستخدمه؟" والتي يمكن بعد ذلك الحصول على رد من "جهاز الكمبيوتر المحمول" ، والذي سوف يردون عليه ، "ما هو نظام التشغيل؟" هذا يمكن أن يذهب حرفيا طوال اليوم. بدلاً من ذلك ، يجب أن يستغرق IT وقتًا لضمان حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في بريد إلكتروني واحد ، ثم تقديم استجابة واحدة. إن قضاء بضع دقائق في الرد على الشخص بالتفصيل يمكن أن يساعد في تقليص المحادثات التي لا نهاية لها.

تقديم معلومات حول الأخطاء المعروفة

قم بتوفير صفحة الأسئلة الشائعة أو "الأخطاء المعروفة". معظم الناس لديهم نفس المشاكل مثل المستخدمين الآخرين. من خلال تقديم الأسئلة الشائعة للجميع ، أو ربما صفحة تفصل الأخطاء المعروفة (وما الذي يتم القيام به حيالها) ، يمكن لقسم تكنولوجيا المعلومات تقليص رسائل البريد الإلكتروني المتكررة أو الرسائل التي يتعين عليهم الإجابة عليها - ناهيك عن العداوة حول ما إذا كانت هناك مشكلات يجري تناولها.

إنشاء منتدى

بالنسبة للشركات الكبيرة ذات قاعدة المستخدمين الكبيرة ، قد يكون من المنطقي إنشاء منتدى حيث يمكن للأشخاص سرد مشاكلهم أو مخاوفهم. هذا يسمح للموظفين بالرد على بعضهم البعض ومساعدة بعضهم البعض.

الرد شخصيا

يبدو هذا شيئًا بسيطًا أو حتى منطقيًا ، لكن العديد من أقسام تكنولوجيا المعلومات لا تزال تستخدم "الفريق" أو "فريق الدعم" عند التعامل مع الطلبات. هذا ليس مزعجًا للعديد من المستخدمين فحسب ، ولكنه قد يجعل الأمر يبدو كما لو أن القسم يحاول تجنب المساءلة والمسؤولية. إذا قام موظفو تقنية المعلومات بالرد على كل طلب شخصيًا وإدراج أسمائهم ، فسيساعد ذلك الموظفين على الشعور بأنه سيتم التعامل مع الطلب كما يوفر لهم وسيلة للحصول على شخص ما عندما يحتاجون إلى المساعدة حقًا.

توفير إطار زمني

دع الناس يعرفون متى سيتم إصلاح المشكلة. مرة أخرى ، قد يبدو هذا شيئًا منطقيًا ، لكن قلة قليلة من الناس تستغرق وقتًا في إرسال رسالة إلى الشخص الذي يطلب الدعم بمجرد حل المشكلة. ليس هذا مهذبًا فحسب ، ولكنه يعطي أيضًا طابعًا زمنيًا ودربًا ورقيًا في حالة ظهور مشكلات أخرى.

طلب ردود الفعل

أي إدارة أو شركة تريد أن تعرف كيف يفعلون وكيف يمكنهم تحسين خدماتهم. بعد حل الطلب ، من الجيد التماس ملاحظات من الموظف. احصل على رابط جاهز للنموذج أو ما عليك سوى سؤالهم عن رأيهم في الخدمة.

لا تتسامح مع سوء المعاملة

من السهل على الناس الإحباط ، خاصةً أولئك الذين يعملون في وظائف ذات ضغط عالي. في بعض الحالات ، قد يعني هذا التخلص من الإحباط على أشخاص آخرين ، مثل موظفي تكنولوجيا المعلومات. في حين أن العديد من المديرين التنفيذيين ينظرون إلى موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات على أنهم مرؤوسون ، فإن هذا لا يعني أنهم خدم. يجب على مديري ورؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات عدم تحمل أي إساءة من الإدارات الأخرى ، وخاصة أولئك الذين يسيئون معاملة الموظفين لفظياً.

كن محترفا

نظرًا لأن أقسام تكنولوجيا المعلومات تتعامل في معظمها مع الأمور الداخلية ، فمن السهل أن تكون غير رسمي أو حتى شديد الصعوبة عندما يتعلق الأمر بمعالجة الطلبات. ومع ذلك ، يجب على موظفي تكنولوجيا المعلومات دائمًا إبراز نغمة احترافية أو حتى ودية عند الاستجابة للطلبات. مجاملة يمكن أن تقطع شوطا طويلا.

هذه مجرد بعض النصائح لمساعدة أقسام تكنولوجيا المعلومات على تقديم خدمة أفضل لشركاتهم. إذا كانت لديك نصائح أخرى ، فيرجى مشاركتها علىTechopedia.