جدول المحتويات:
التعريف - ماذا يعني الدعم الإلكتروني؟
الدعم الإلكتروني هو مصطلح عام لخدمة العملاء وأنشطة دعم العملاء التي تتم الآن عبر الويب أو عبر الأنظمة الرقمية ، حيث كانت تتم في السابق على الهاتف أو شخصيًا. سهّل نمو وتطور الإنترنت الدعم الإلكتروني ، إلى جانب النماذج السحابية وغيرها من التطورات التي تعزز قدرات مراكز الخدمة الرقمية.
تيكوبيديا تشرح الدعم الإلكتروني
بدأت العديد من الشركات في اعتماد خدمات الدعم الإلكتروني ، وذلك جزئيًا لخفض التكاليف. على الرغم من أن بعض الخبراء يقدرون أن الانتقال إلى منصة الخدمات الإلكترونية يمكن أن يخفض التكاليف بنسبة 1000٪ أو أكثر لكل تفاعل مع العملاء ، فإن هذا ليس هو السبب الوحيد الذي يجعل الشركات تتجه نحو نماذج الدعم الإلكتروني. تتضمن المشكلات التقليدية الخاصة بالدعم عبر الهاتف أوقات انتظار طويلة ونماذج كثيفة العمالة وتحدي التعامل مع التفاعلات العاطفية. بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد الدعم الإلكتروني طريقة رائعة للتخفيف من بعض هذه المشكلات.
بشكل عام ، تتطلع الشركات إلى تحسين أنظمة الدعم الإلكتروني. أحد أكبر القيود هو عدم وجود تفاعل شخصي يواجهه العميل. تأتي العديد من خدمات الدعم الإلكتروني في شكل مربع دردشة على صفحة ويب. قد يكون من الصعب إقناع شخص ما بأن هناك في الواقع "شخص حقيقي" يستجيب ، حتى لو كانت خدمات الدعم الإلكتروني في الوقت الفعلي. أيضًا ، يمكن أن يطغى على أولئك الذين يعملون في خدمة الدعم الإلكتروني أسئلة تقنية أو متعمقة بشكل مفرط. ستواصل الشركات العمل على جعل الدعم الإلكتروني أكثر قدرة وراحة للعملاء.
