جدول المحتويات:
التعريف - ماذا تعني الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية تسمح للبشر بالتفاعل مع أجهزة الكمبيوتر باستخدام لوحة مفاتيح للإشارات الصوتية متعددة الترددات (DTMF) ثنائية اللون. يتيح IVR للعملاء العثور على إجابات لاستفساراتهم من خلال التحدث (باستخدام برنامج التعرف على الكلام للشركة) أو تقديم مدخلات عبر لوحة مفاتيح الهاتف.
تستخدم تقنية IVR الصوت المسجل مسبقًا والمولَّد ديناميكيًا للتفاعل مع العملاء. تتمثل الفائدة الرئيسية لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في قدرتها على التعامل مع كميات كبيرة من المكالمات ، حيث لا يتطلب الأمر سوى تفاعلات بسيطة.
تعرف IVR أيضًا بقائمة الهاتف أو وحدة الاستجابة الصوتية.
تيكوبيديا تشرح الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
في معرض عالم سياتل في عام 1962 ، قدم Bell System أول هاتف قادر على الاتصال برموز منطقة الاتصال باستخدام تردد تعديل ثنائي اللون مع نغمات اتصال في نطاق السمع البشري. وكان هذا نشأة IVR. ومع ذلك ، كانت تقنية IVR معقدة ومكلفة خلال السبعينيات.
في الثمانينات ، دخلت المزيد من الشركات السوق. أدت المنافسة إلى زيادة تطوير برنامج التعرف على الكلام ، مما تسبب في الانتقال من معالجات الإشارات الرقمية إلى بنية العميل / الخادم. بدأت الشركات في البحث عن تكامل المهاتفة بالكمبيوتر للاستخدام مع أنظمة IVR. أصبح التوجيه الذكي للمكالمات إلى موظفي الشركة أو الإدارات المناسبة أمرًا حيويًا وفعالًا لكفاءة عمليات الرد على الأعمال. في 2000s ، تم تطوير برنامج التعرف على الكلام وأصبح في النهاية أقل تكلفة. تم تحقيق ذلك بفضل سرعات المعالجة السريعة ونقل كود البرمجة الخاص بالتعرف على الكلام إلى معيار VXML.
يعطي IVR أولوية لمكالمات العملاء القادمة إلى مركز الاتصال ، ونقل بعضها إلى مقدمة قائمة الانتظار. يعتمد تحديد الأولويات على سبب الاتصال وعلى خدمة تحديد رقم تم طلبه. يمكن للنظام أيضًا تسجيل معلومات تفاصيل المتصل وجمعها في قاعدة بيانات للمراجعة وتحليل أداء النظام وتحسينات النظام في المستقبل.
الاستخدامات النموذجية الأخرى لـ IVR هي:
- الاتصال الصوتي المنفعل لأتمتة الاستعلامات الروتينية إلى لوحات التبديل أو مشغلي التبادل التلقائي الخاص
- الترفيه والمعلومات للتعامل مع برامج الألعاب التلفزيونية أو البث التلفزيوني ، والتي يمكن أن تولد أحجام مكالمات ضخمة
- وصول مجهول إلى البيانات الحساسة من المستشفيات والعيادات باستخدام رموز المرور
- مشتريات المحمول والتسجيلات
- الحصول على البيانات المصرفية الشخصية
- أخذ أوامر ومدفوعات بطاقات الائتمان
- الإبلاغ عن قراءات أداة المساعدة
- تأكيد معلومات رحلة الطيران
- خطوط الدردشة والتعارف
- أحوال الطقس والطرق
تقنية IVR لها نقادها. قد يعترض المتصلون على توفير استجابات صوتية للأنظمة الآلية ويفضلون التحدث إلى مستجيب بشري. قد يشعر العملاء بالإحباط عندما تكون قدرتهم على التحدث إلى الإنسان مقيدة.
