وسائل التواصل الاجتماعي: كيف نفعل ذلك بشكل صحيح

دعنا نواجه الأمر: فقط لأنك تعرف كيفية نشر صور قطتك على Facebook وإعادة تغريد اقتباسات تشارلي شين على Twitter لا تعني أنك تعرف الاستراتيجية الاجتماعية. تدرك معظم الشركات أنها بحاجة إلى دمج وسائل التواصل الاجتماعي كجزء من برنامج تسويق صحي. بعض الشركات - مثل زابوس وفورد وفيكتوريا سيكريت - تعمل بشكل جيد. لكن العديد من الشركات الأخرى تأخذ نهجا تفاعليا. يقومون بالتسجيل على شبكة اجتماعية ويحاولون التدرب مع اللكمات.

خلاصة القول: من دون استراتيجية مضادة للرصاص ، ستفشل الشركات على الأرجح في تحقيق عائد حقيقي على الاستثمار (ROI) وربما تتعرض لمشكلات عميقة مع العملاء. وفقًا لـ McKinsey Quarterly ، يمكن للشركات التي تسعى إلى التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل استراتيجي "إنشاء أصول علامة تجارية جديدة مهمة (مثل المحتوى من العملاء أو رؤى من ملاحظاتهم) ، وفتح قنوات جديدة للتفاعلات (خدمة العملاء المستندة إلى Twitter ، وموجز أخبار Facebook) إعادة وضع العلامة التجارية من خلال الطريقة التي يتفاعل بها موظفوها مع العملاء أو الأطراف الأخرى. "

رائع جدا ، هاه؟ إذا كنت تريد القيام بوسائل التواصل الاجتماعي للشركات - وقمت بذلك بشكل صحيح - فيما يلي بعض الخطوات لمساعدتك في البدء.

تطوير استراتيجية

الأسئلة المدروسة هي حجر الزاوية في أي استراتيجية. لذلك ، يجب على الشركات تحديد الأهداف والنتائج المتوقعة بوضوح قبل الغوص أولاً في وسائل التواصل الاجتماعي. لسوء الحظ ، هذا أبعد ما يكون عن فعل معظم الشركات. وفقًا لتقرير صدر في يناير 2012 من مجموعة Altimeter ، قالت 43 بالمائة فقط من الشركات التي تنشط على وسائل التواصل الاجتماعي إن لديها إستراتيجية رسمية أو خارطة طريق للتعامل مع كيفية تلبية الاجتماعية لأهداف عمل محددة.

إذن كيف يمكنك الخروج بخريطة الطريق هذه؟ إليك بعض الأسئلة المهمة التي ستساعدك على البدء.

لمن تريد أن تصل؟

لا يمكنك مجرد بدء تغريدات و Facebooking وتتوقع أن يستمع شخص ما. بعد كل شيء ، فإن الجانب الأكثر أهمية في أي نوع من الإعلانات هو معرفة من تتحدث إليه. من هو جمهورنا؟ إذا كانت هناك مجموعات جمهور متعددة ، كيف يمكنك تحديد أولوياتها؟ ما الذي يعتقد الجمهور أنه مهم؟ بفضل هذه المعرفة ، يمكن للمؤسسات تشكيل المحتوى لجذب المتابعين. (احصل على نظرة ثاقبة حول كيفية القيام بذلك في تبسيط المحادثة: كيف ولماذا تعمل علامات هاش تويتر).

ماذا تريد أن يعرف الجمهور؟

أفضل حملات وسائل التواصل الاجتماعي هادفة. ماذا تريد أن يعرف جمهورنا عن الشركة؟ ما هي الرسائل الرئيسية الخاصة بك؟ ماذا تريد جمهورنا للتفكير في علامتنا التجارية؟ ستحدد إجابات هذه الأسئلة ما تقوله فعليًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

من سيقوم بالعمل؟

يمكن أن يكون القيام بوسائل التواصل الاجتماعي جيدًا. هذا يعني أن جزءًا من وضع استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي يتضمن تحديد من الذي سيقوم بالأعباء الثقيلة. من سيمتلك ويدير القنوات الاجتماعية لشركتك؟ كم عدد الموظفين الذين يمكنهم الوصول إلى حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية؟ هل تحتاج إلى سياسة وسائل التواصل الاجتماعي؟

لست متأكدا إذا كنت بحاجة إلى سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية للموظفين والمقاولين؟ فكر مرة أخرى: الأخطاء سهلة. على سبيل المثال ، يستخدم بائع التجزئة على الإنترنت Celeb Boutique شركة علاقات عامة أجنبية لإدارة حساب Twitter. في اليوم الذي تلا مقتل 12 شخصًا في حادث إطلاق نار في أحد دور السينما في أورورا ، كولورادو ، لاحظت شركة العلاقات العامة أن علامة التجزئة #Aurora تتجه على Twitter. غير مدركين لعمليات إطلاق النار ، نشرت الشركة التويتر التالي: "#Aurora تتجه ، بوضوح حول فستاننا المستوحى من Kim K #Aurora ؛-)"

بطبيعة الحال ، تلقت الشركة رد فعل عنيف من مجتمع الإنترنت. لتجنب هذا الموقف ، كان بإمكان Celeb Boutique وضع سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي يفرض على المستخدمين إجراء بحث عن علامات التجزئة قبل ذكرها في تغريدات.

ما هي استراتيجية المحتوى الخاص بك؟

غالبًا ما يفترض هؤلاء المستجدين على التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي أن يقضوا وقتهم في دفع منتجاتهم أو خدماتهم. ومع ذلك ، في عالم وسائل التواصل الاجتماعي ، من غير المجدي في الواقع دفع المحتوى الترويجي المفرط بنسبة 100 في المائة من الوقت. ذلك لأنه على عكس الوسائط الأخرى مثل التلفزيون أو الراديو أو المطبوعات ، فإن التواصل الاجتماعي هو وسيلة اتصال ثنائية الاتجاه. هذا يعني أنه بدلاً من تفجير الأشخاص ، تحتاج الشركات أيضًا إلى الاستماع والمشاركة. بالنسبة لمعظم الشركات ، يعني ذلك موازنة المحتوى بين المجالات التالية:

• الترويجية بحتة
• المعلومات التي يهتم بها جمهورهم من مصادر أخرى على الويب
• التفاعلات / التواصل مع المتابعين

كيف ستتبع أكثر المتابعين صلة؟ كم عدد المتابعين الذين تريد متابعتهم؟

إن معرفة مكان وجود جمهورك ومعرفة كيفية التواصل معهم أمر أساسي. بدلاً من التركيز على الحصول على أكبر عدد ممكن من المتابعين ، ركز على الحصول على مجموعة من المتابعين ذوي الصلة الوثيقة والمشاركة العالية.

ماذا ستحدد النجاح؟

لا تتبع فقط استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي للتحقق من ذلك - فقم بذلك لتحقيق شيء محدد ، مثل الترويج للعلامة التجارية أو قيادة الفكر أو حركة مرور الويب أو توليد العملاء أو خدمة العملاء. (اقرأ عن شخص استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق هدف محدد للغاية في كيفية استخدام Twitter للعمل على وظيفة فنية).

كيف يمكنك قياس جهودك؟

حدد معنى استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الناجحة بالنسبة لك. يمكن أن يكون المزيد من حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك ، وزيادة الاحتفاظ العملاء أو مزيد من الوعي بالعلامة التجارية. مهما كان الأمر ، فسيتعين عليك أيضًا إيجاد طريقة لقياسها لتحديد ما إذا كانت إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي لديك تعمل أم لا.

كيف يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدعم أنشطة التسويق الأخرى؟

وسائل التواصل الاجتماعي ليست سوى جزء واحد من استراتيجية تسويق شاملة أكبر. على هذا النحو ، يجب أن يتوافق مع أهداف التسويق الرئيسية للشركة.

ضع الخطة في العمل

بمجرد إبلاغ الاستراتيجية ، حان الوقت لنشمر عن سواعدك. تتضمن الخطوة الأولى إنشاء خطة محتوى وتقويم. يساعد التخطيط مقدمًا على ضمان قيام الشركات بدفع المزيج الصحيح من المحتوى بالتردد الصحيح. يمكن لمديري وسائل التواصل الاجتماعي جدولة المحتوى مسبقًا باستخدام أدوات مثل HootSuite أو TweetDeck. من المهم أيضًا التأكد من أن الموظف يراقب حسابات التواصل الاجتماعي باستمرار للتواصل مع المتابعين والإجابة على الأسئلة والرد على استفسارات خدمة العملاء.

تجنب المزالق المشتركة

أحد الأخطاء الشائعة جدًا التي ترتكبها العديد من الشركات في وسائل التواصل الاجتماعي هو عدم الحصول على أتباع مؤهلين. الخطوة الأولى لجذب المتابعين هي إنشاء محتوى رائع. ينبغي لمديري وسائل التواصل الاجتماعي متابعة المستخدمين الجدد ذوي الصلة بانتظام ، والترويج والتعليق على المنشورات ذات الصلة ، والمشاركة قدر الإمكان. يجب أن يكون هناك دفق مستمر من المحتوى ، ولكن ليس أكثر من اللازم ؛ النشر بشكل متكرر يمكن أن يدفع جمهورك بعيدًا.

أخيرًا ، بمجرد أن تتوقف المؤسسات عن تسويق وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها قد تبدأ في أتمتة عملياتها. ومع ذلك ، ينبغي أن تكون الشركات حذرة في أتمتة وسائل التواصل الاجتماعي. جدولة الوظائف مقدما هي أفضل ممارسة ؛ الآلي ، وينبغي تجنب وظائف روبو.

قياس النجاح

من الأهمية بمكان أن تراقب العلامات التجارية نجاحها. لحسن الحظ ، وفقًا لمحلل Forrester Auggie Ray ، "لا يحتاج المسوقون إلى إعادة ابتكار مقاييس العلامات التجارية لعصر وسائل التواصل الاجتماعي". يجب أن يقاس النجاح ببساطة - من خلال الوعي ونية الشراء - ويجب ألا يرتبط بالضرورة بزيادة المبيعات. على سبيل المثال ، يصعب قياس عائد الاستثمار على المبيعات المباشرة ، في حين أن رؤية الويب هي مقياس أسهل للتتبع.

من أفضل الممارسات أيضًا إعداد لوحة معلومات للاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ما يقوله العملاء حول العلامة التجارية (والعلامات التجارية التنافسية) على شبكات التواصل الاجتماعي. (اقرأ حول كيفية استخدام Twitter لخدمة العملاء في خدمة العملاء ، يرجى النقر فوق "Tweet".)

الآن الخروج والحصول على الاجتماعية!

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا أساسيًا من أحجية التسويق لجميع أنواع الشركات. إذا لم تكن قد تبنت استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي ، فقد حان الوقت للمضي قدماً. ولكن سيكون لديك خطة أفضل. بالنسبة إلى الشركات ، هناك الكثير في اللعبة أكثر من صور القط واقتباسات المشاهير. (لمعرفة المزيد من أفضل ممارسات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي ، راجع Jedi Strategies for Social Media Management.)