Q:
ما هي منصة تجربة العملاء (CX) وكيف تستخدم الشركات التحليلات من هذه المنصات؟
أ:تتأثر النظرة أو التصور الذي يبنيه العميل حول الشركة بالقنوات المختلفة التي يتفاعل من خلالها العميل مع هذه الشركة. أدعو هذه النقاط نقاط التفاعل. بعض الأمثلة على نقاط التفاعل هذه هي موقع الشركة ومراسلات التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.
تسمى الأدوات التي تمكن المؤسسات من مراقبة نقاط التفاعل هذه وإدارتها منصات تجربة العملاء (CX). عادة ما تكون منصات CX عبارة عن مجموعة من الأدوات التي تساعد الشركات على تحديد أهداف تفاعل العملاء الخاصة بهم. غالبًا ما ينتشر اتساع القنوات التي يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع الشركة بحيث يصعب على حل واحد مراقبتها جميعًا. تجدر الإشارة إلى أن الاستثناءات في هذا الأمر ستصبح أكثر تواترًا مع تزايد أهمية مراقبة تجربة العملاء.
عنصر هام في أي منصة CX هو التحليلات. تعمل البيانات التي يتم جمعها بواسطة منصات CX كملاحظات لمجموعات أو إدارات مختلفة في الشركة ، مثل التسويق وإدارة المنتجات وصناع القرار على المستوى الأعلى والمزيد. يساعد Analytics في توصيل البيانات التي تم جمعها بصريًا إلى هذه المجموعات بتنسيق سهل الهضم. تقدم معظم منصات CX تحليلات مضمّنة كجزء من الحزمة ؛ ومع ذلك ، فليس من غير المألوف أن تستخدم الشركات برنامج BI لجهة خارجية لتحليل هذه البيانات.
تساعد تحليلات CX الشركات على تقييم التجربة الكلية للعملاء مع علامتهم التجارية ومساعدتهم على اتخاذ الإجراءات التصحيحية في حالة ظهور أي شيء.
