جدول المحتويات:
- ما هو CRM الاجتماعي؟
- كما هو الحال في الأنواع الأخرى من CRM ، هناك العديد من الطرق المختلفة لإنجاز المهمة. لا يتوافق CRM الاجتماعي في حزمة أنيقة ؛ في الواقع ، يعمل بشكل أفضل عندما تقوم الشركات بتكييفه ليناسب احتياجاتهم ويتوافق مع الملاحظات التي يتلقونها من العملاء. إذا كان العملاء منخرطون بطريقة تعود بالنفع على الأعمال ، فإن هذه المهمة أنجزت!
- الاستراتيجية والفلسفة وراء التسويق الاجتماعي
- هذا يقودنا إلى العنصر التالي من CRM الاجتماعي. يمكن للشركة امتلاك جميع الأدوات الصحيحة والبرامج المحدثة في العالم ، وما زالت تفشل في جذب اهتمام العملاء.
- تعزيز CRM
- على استعداد للحصول على الاجتماعية؟
كان من المعتاد أن إدارة علاقات العملاء (CRM) كانت تدور حول قاعدة بيانات من العملاء المتوقعين مع معلومات الاتصال وغيرها من البيانات ذات الصلة. لكن إدارة علاقات العملاء شهدت الكثير من التغييرات ، ليس أقلها حقيقة أنها أصبحت اجتماعية (مثلها مثل كل شيء آخر هذه الأيام). مع تدفق المزيد من الأشخاص إلى Twitter و Facebook و Google+ والعديد من الشبكات الأخرى عبر الإنترنت ، أصبح هذا النوع الجديد من CRM سريعًا أحد أهم الاستراتيجيات التي يمكن أن تتبناها الشركة. سنلقي نظرة هنا على كيفية عمل CRM الاجتماعي وكيف يمكنه مساعدة الشركات على إشراك العملاء. (اقرأ المزيد عن الاتجاهات التي تحدث في CRM في أهم 6 اتجاهات في إدارة علاقات العملاء.)
ما هو CRM الاجتماعي؟
يستخدم CRM الاجتماعي أدوات وتقنيات وتقنيات وسائل الإعلام الاجتماعية لإشراك العملاء. إنها في الأساس سلسلة من المفاهيم التي يحتاجها العمل لفهم عملائه تمامًا فيما أصبح عالمًا اجتماعيًا للغاية على الإنترنت.
هناك الكثير من التعريفات التي تطفو حولها ، لكن أفضل تعريف يجسد الجوهر الكامل لـ CRM الاجتماعي يأتي من مؤلف ورئيس مجموعة 56 Paul Greenberg. يكتب غرينبرغ أن CRM الاجتماعي هو ، أولاً وقبل كل شيء ، استراتيجية أعمال وفلسفة. بمعنى آخر ، هذا ليس بدعة تسويقية ، ولكنه شيء يمكن أن يؤثر على نشاط تجاري بأكمله.
ينص Greenberg كذلك على أن CRM CRM "مصمم لإشراك العميل في محادثة تعاونية من أجل توفير قيمة مفيدة للطرفين في بيئة عمل موثوقة وشفافة."
يبدو وكأنه الفم ، هاه؟ ولكن ما هو واضح هنا هو أنه على عكس ما حدث في الماضي ، حيث تولت الشركات مسؤولية علاقة العميل مع العميل ، تؤكد CRM الاجتماعية على وجود علاقة تعاونية تشمل كل من العمل والعميل. يستخدم CRM الاجتماعي الأدوات والتقنيات والتقنيات لتنفيذ هذا الهدف.
كما هو الحال في الأنواع الأخرى من CRM ، هناك العديد من الطرق المختلفة لإنجاز المهمة. لا يتوافق CRM الاجتماعي في حزمة أنيقة ؛ في الواقع ، يعمل بشكل أفضل عندما تقوم الشركات بتكييفه ليناسب احتياجاتهم ويتوافق مع الملاحظات التي يتلقونها من العملاء. إذا كان العملاء منخرطون بطريقة تعود بالنفع على الأعمال ، فإن هذه المهمة أنجزت!
الاستراتيجية والفلسفة وراء التسويق الاجتماعي
هذا يقودنا إلى العنصر التالي من CRM الاجتماعي. يمكن للشركة امتلاك جميع الأدوات الصحيحة والبرامج المحدثة في العالم ، وما زالت تفشل في جذب اهتمام العملاء.
تعزيز CRM
تقع الكثير من الشركات في شرك الاعتقاد بأن CRM الاجتماعي هو بديل لجهود CRM الأساسية. ليست كذلك. لا يضيف Social CRM سوى العديد من الميزات والوظائف لجهود CRM الحالية ، مما يجعله طريقة أكثر شمولية لجذب عملاء جدد - والحفاظ على العملاء الحاليين. من المهم أيضًا للشركات أن تحدد ما تريد تحقيقه من خلال CRM CRM.
ولكن بغض النظر عن الخطة الموضوعة ، يجب أن تكون المشاركة هدفًا رئيسيًا. لم تعد السيطرة على علاقة العميل بالعملاء هي المجال الوحيد للشركة. بدلاً من ذلك ، يلعب العميل دورًا في ذلك أيضًا ، حتى إلى حد امتلاك المحادثة في أماكن لا تتحكم فيها الشركة.
ما مدى أهمية مشاركة الشركات مع العملاء؟ أعتبر من كبار المديرين التنفيذيين في العالم. في عام 2010 ، قابلت IBM 1500 منهم في أكثر من 30 صناعة. شعر ثمانية وثمانون في المائة أنه من المهم للغاية أن تكون أقرب إلى العملاء في السنوات الخمس المقبلة.
فكيف يمكن للشركات قيادة التواصل مع CRM الاجتماعي؟ المفتاح هو التركيز على التفاعل مع العملاء بدلاً من إجراء معاملة. إليك بعض النصائح المهمة حول كيفية القيام بذلك.
- تصبح منظمة "اجتماعية"
يجب تبني أهداف العمل المحيطة بـ CRM الاجتماعي من قِبل الجميع في المؤسسة. اجعل الموظفين يفهمون وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيف تعمل ، والأهم من ذلك كيف يتصرفون بها. على سبيل المثال ، يمكن لموظفي خدمة العملاء استخدام Twitter لمعالجة أسئلة أو شكاوى العملاء ، بينما قد ينشئ موظفو المبيعات علاقات على Twitter و Facebook.
في مؤسسة اجتماعية ، يجب أن يقبل العمل حقيقة أن العلامة التجارية هي الآن ما يقوله العملاء. على هذا النحو ، ينبغي أن تشارك الشركات الاجتماعية في محادثة مع العملاء حول كيفية تشكيل هذه العلامة التجارية. والمفتاح هو التأكد من مشاركة كل شخص في المؤسسة في نفس الرؤية. - أن تكون شفافة ولها اتجاه خدمة العملاء
ألقِ نظرة على كيفية قيام متاجر التجزئة للأحذية عبر الإنترنت Zappos بالعمل. ومن المعروف عن علاقاتها التسويق ونموذج الأعمال التجارية الولاء. وقد سمح هذا للشركة بتجميع قاعدة ولاء العملاء ، مما يجعلها واحدة من أنجح الأعمال التجارية عبر الإنترنت اليوم.
- الحصول على العمليات الصحيحة
التكنولوجيا والأدوات لا معنى لها إذا لم يكن أحد يعرف كيفية استخدامها. يمكن أن يكون الوصول إلى نظام CRM أساسيًا ساحقًا ؛ كيف يمكن لشركة جلب نفسها في العديد من المحادثات؟ كيف يمكن ملاحظتها حتى وسط الكثير من المعلومات؟ تتمثل الخطوة الأولى في صياغة خطة توضح كيفية التقاط المحادثات ذات الصلة ، وكيفية تحديد أولوياتها ، ومكان توجيهها.
هذا يعني في كثير من الأحيان وضع الأشخاص المناسبين مسؤولين عن أنواع معينة من الاتصالات. على سبيل المثال ، يجب أن توجه شكوى بشأن أحد المنتجات إلى كلٍ من إدارات البحث عن المنتج وخدمة العملاء ، بينما يجب أن تذهب المسائل المتعلقة بالمبيعات إلى إدارات التسويق والمبيعات.
على استعداد للحصول على الاجتماعية؟
الكل في الكل ، CRM الاجتماعي هو شيء يجب على الشركات من جميع الأشكال والأحجام النظر فيه وتطبيقه. في عالم يرتبط فيه المستهلكون رقميًا ، لا يستطيع سوى عدد قليل من الشركات تفويت الفرص التي توفرها أدوات وتقنيات وتقنيات وسائل التواصل الاجتماعي.
