جدول المحتويات:
غالبًا ما تكافح الشركات لإقناع موظفي المبيعات بأن إدارة علاقات العملاء (CRM) تعد استثمارًا يوميًا مفيدًا ، على الرغم من الفوائد التي تعد بها: زيادة الإيرادات ، وإلقاء نظرة ثاقبة على سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم ، وحملات التسويق الأكثر فعالية. ومع ذلك ، يمكن أن يكون CRM استثمارًا كبيرًا ، ولن يكون فعالًا إلا عندما يشارك الجميع في المؤسسة - من C-suite إلى المبيعات. تكافح بعض المنظمات للحصول على موظفي المبيعات لتكريس الوقت اللازم لتعظيم هذا الاستثمار. سنبحث هنا أهم الأسباب لفجوة استخدام الموظف وما الذي يمكن للشركات فعله حيال ذلك. (اقرأ عن بعض الأشياء التي تحدث في عالم CRM في أهم 6 اتجاهات في إدارة علاقات العملاء.)
إدارة علاقات العملاء ينظر إليها على أنها تكنولوجيا وليست استراتيجية
يجب أن تمضي الشركات بحذر إذا كانت تخطط لتنفيذ حل CRM دون وجود استراتيجية مختصرة وراءه. وفقًا لتقرير Forrester ، أفاد ربع المنظمات التي شملها الاستطلاع أن متطلبات العمل سيئة التعريف. سبعة وعشرون في المئة من هذه المشاكل تنبع من فشل إدارة العمليات التجارية (BPM). يمكنك قراءة هذا الإعلان ، ولكن الأمر يستحق التكرار: CRM ليس مجرد تقنية. يحتوي CRM على كل الأجراس والصفارات ، لكن لا يمكن للمؤسسات ببساطة تنفيذ البرنامج وتفترض أن عملها قد تم. تتمحور عملية تنفيذ CRM الناجحة حول أهداف العمل السليمة. لهذا السبب تحتاج الشركات إلى التفكير مليا في ما يريدون تحقيقه باستخدام برنامج CRM ووضع معايير تدعم هذا الهدف.
الإدارة قد لا تفرض عمليات CRM
يجب على C-suite توجيه الاستراتيجية ، ولكن الأمر متروك لمديري المبيعات لفرض التبني. لا يمكن أن يكون CRM ناجحًا في أي مؤسسة ما لم يراقب مديرو المبيعات بنشاط استخدامه. يحتاج المديرون إلى تدريب الموظفين في البداية ولكن يجب عليهم أيضًا تسجيل الوصول بانتظام مع الموظفين للإجابة على الأسئلة والتأكد من معرفة الموظفين لكيفية استخدام المعلومات بشكل استباقي لاتخاذ أفضل قرارات العملاء. أيضًا ، لإنشاء حملات تسويق أكثر فعالية ، يجب أن تتعاون المبيعات والتسويق لتحقيق أقصى استفادة من بيانات العميل.
