جدول المحتويات:
التعريف - ماذا يعني موزع المكالمات التلقائي (ACD)؟
موزع الاتصال التلقائي (ACD) في المهاتفة هو نظام يوزع المكالمات الواردة على مجموعة محددة من المحطات الطرفية التي يستخدمها الوكلاء. إنه جزء من نظام تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI). ACDs تعترف ، والرد وتوجيه المكالمات الواردة. وهي تتراوح بين الأنظمة الصغيرة التي تحافظ على عدد قليل من الخطوط حتى الأنظمة التي تحتفظ بعدد كبير من الخطوط للتطبيقات الكبيرة.
يقوم نظام ACD بمعالجة المكالمات الواردة بناءً على الأرقام المطلوبة وقاعدة البيانات المرتبطة بمعالجة التعليمات. تستخدم الشركات التي تقدم دعمًا للمبيعات والخدمات موزعي المكالمات التلقائية للتحقق من صحة المتصلين وإجراء المكالمات الصادرة والمكالمات الصادرة إلى الأطراف المناسبة والسماح للمتصلين بتسجيل الرسائل وجمع إحصاءات الاستخدام وتحقيق التوازن بين استخدام خطوط الهاتف وتقديم خدمات متنوعة أخرى.
تيكوبيديا تشرح موزع المكالمات التلقائي (ACD)
توفر ACDs هوية المتصل مثل تلك التي توفرها خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) والاتصال المباشر الداخلي وما إلى ذلك. وهي تقوم بمعالجة المكالمات الواردة ذات الحجم الكبير وتوزيعها على ملحقات مفردة أو جماعية. كما يقومون بتوزيع المكالمات بشكل عادل على الامتدادات التي تسمى خطوط الوكلاء. فهي تسمح لعدد محدود فقط من الموظفين بمعالجة عدد كبير من المكالمات بشكل فعال ، مع افتراض أن هناك شخصًا متاح دائمًا في جانب جهاز الاستقبال لمعالجة المكالمات. يحتفظ نظام ACD أيضًا بسجلات ساعات الاتصال القصوى ، وعدد المكالمات غير المكتملة وحجم المكالمات الواردة.
تستخدم أنظمة ACD على نطاق واسع في المكاتب التي تتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات الهاتفية الواردة من المتصلين الذين يحتاجون إلى المساعدة. استراتيجية التوجيه عبارة عن مجموعة من الإرشادات المستندة إلى القواعد ، والتي تخبر ACD عن كيفية معالجة المكالمات في النظام. هذه هي الخوارزمية التي تحدد أنسب الموظفين المتاحين للرد على المكالمات الواردة. تتم مراجعة البيانات الإضافية أيضًا لتحديد سبب كل مكالمة ، يتم التحقق منها بواسطة نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) البسيط. في البداية ، كانت وظيفة ACD داخلية لتبادل الفروع الخاصة للشركات.
تم تصميم النظام لتمكين أجهزة الحوسبة المشتركة. تشمل الوظائف الإضافية لتطبيقات التوجيه الخارجية تكامل الاتصال الهاتفي بالكمبيوتر ، والذي يمكن أن يحسن كفاءة وكيل مركز الاتصال عن طريق مطابقة المكالمات الواردة مع البيانات المهمة على جهاز الكمبيوتر. يتم تحقيق ذلك من خلال بروتوكول تطبيقات الاتصال الهاتفي المدعوم بالكمبيوتر (CSTA).
