جدول المحتويات:
التعريف - ماذا تعني إدارة تجربة العملاء (CEM)؟
تعد إدارة تجربة العملاء (CEM) جزءًا جديدًا نسبيًا من إدارة العملاء في المؤسسة ، والتي تتضمن النظر إلى تجربة العملاء في كل جزء من علاقتهم بالعمل. يتضمن ذلك تقييم جوانب عملية الإعلان ، وعملية المبيعات ، وعملية الدعم ، وكل حالة يتفاعل فيها عمل ما مع عملائه ، عبر الإنترنت أو غير ذلك.
تيكوبيديا توضح إدارة تجربة العملاء (CEM)
في نواح كثيرة ، تم بناء CEM على الجوانب السابقة لاستخدام تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات ، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM). تساعد أدوات CRM الشركات على تجميع معلومات أفضل عن عملائها ، ومعرفاتها ، ومشترياتها السابقة ، وما إلى ذلك. إن إدارة تجربة العملاء تجلب زاوية مختلفة قليلاً عن موارد تكنولوجيا المعلومات التي تقود عملية صنع القرار في الشركات.
مع CEM ، ينصب التركيز على تجربة المستخدم أو "واجهة" العلاقات التجارية. يطلب من قادة الأعمال أن يضعوا أنفسهم في أحذية العملاء وأن ينظروا إلى ما يرونه أثناء تفاعلهم مع الشركة ، إما عبر الإنترنت أو عبر مواقع مختلفة. يمكن اعتبار إدارة تجربة العملاء بمثابة نوع من تجربة المستخدم أو تقييم واجهة المستخدم حيث ينظر المحللون إلى أشياء مثل الإعلان والتسويق عبر الإنترنت ونماذج الويب للطلبات وعربات التسوق الرقمية والدعم الرقمي أو عبر الهاتف بالإضافة إلى ما يجري في مخازن الطوب ومدافع الهاون. على سبيل المثال ، إلقاء نظرة متعمقة على الطريقة التي تستخدم بها الأعمال التجارية وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية اعتبار عملائها على منصات مثل Facebook يعتبر مشروع CEM.
