لخدمة العملاء ، يرجى النقر فوق "تغريدة"

عندما قام بيتر شانكمان بتغريد أنه يحب شريحة لحم من مطعم مورتون ستيك هاوس في انتظاره عندما هبط في مطار نيوارك في نيو جيرسي في أغسطس 2011 ، ربما لم يكن يتوقع حدوث ذلك. ولكن عندما انسحبت سيارة ليموزين مع موظف لدى مورتون وشريحة لحم وجانبية في يده ، أصدرت الأخبار.

هل كانت هذه أكبر خدمة عملاء على الإطلاق؟ "twitacle"؟ أو مجرد لعبة العلاقات العامة المصممة للاستفادة من 10000+ من المتابعين لشانكمان على تويتر؟

من الصعب القول. ولكن إليك سؤال أفضل: لماذا في معظم الحالات ، يصعب الحصول على أي خدمة عملاء على الإطلاق - سواء في مطعم أو مزود خدمة الإنترنت المحلي لديك؟ وفقًا لدراسة أجرتها STELLAService خدمة التسوق المقنع ، فإن الاستجابة المتوسطة عبر Twitter ليست كذلك أيضًا ؛ يتم الرد على 40 في المائة فقط من شكاوى خدمة العملاء المقدمة بهذه الطريقة في غضون 24 ساعة. ولكن عندما ترد الشركات ، فإنها تميل إلى القيام بذلك بطريقة كبيرة. إليكم السبب. (هل أنت مهتم بتسخير قوة Twitter؟ احصل على بعض الأفكار حول كيفية استخدام Twitter للوصول إلى وظيفة فنية).

الكبير العلاقات العامة

تدرك الشركات التي لديها استراتيجيات ذكية للشبكات الاجتماعية أنه عندما يطلب العملاء المساعدة ، قد يستمع آخرون. يتم التحدث عن خدمة عملاء رائعة ، وقد يؤدي ذلك إلى المزيد من المبيعات والمزيد من الاهتمام. يعد Twitter أحد أكثر المنصات الفيروسية الموجودة حولها ، مما يعني أن عميلًا صغيرًا سعيدًا يمكن أن يتحول أحيانًا إلى قصة كبيرة. هذا يعني أنه عندما تضغط الشركات على تويتر مباشرة ، يمكن أن يبذل جهد كبير من أجل تسويق علامة تجارية.

كان يعمل في الاتجاه الآخر أيضا. يمكن أن تحظى الشكاوي وطلبات خدمة العملاء التي تُركت دون معالجة أيضًا بالاهتمام - فقط ليس بالشكل الذي تريده الشركات. ومنح الفرصة للتعبير عن رأيهم حقًا ، فغالبًا ما يفعل العملاء ذلك تمامًا. بمعنى آخر ، يمكن أن تكون خدمة العملاء وسيلة رائعة للشركات لإحداث انطباع إيجابي على Twitter - ونأمل أن تبقي التعليقات السلبية في مأزق. (تعرف على المزيد حول كيفية استخدام الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي في Jedi Strategies for Social Media Management.)

أقل الشريط الأحمر

مع زيادة التشغيل الآلي لخدمة العملاء والاستعانة بمصادر خارجية ، هناك عددًا كبيرًا من القصص عن العملاء الذين لم يتمكنوا من الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بشركة ما - أو تم تفويتهم بسبب نقص الخدمات التي حصلوا عليها عندما قاموا بذلك. ولكن المثير للاهتمام هو أنه على الرغم من التخفيضات التي حققتها الشركة في العديد من مجالات خدمة العملاء ، فإن عددًا متزايدًا من الشركات تقوم بتعيين فريق إعلام اجتماعي. وفقًا لـ socialmediaexaminer.com ، يستخدم 93 في المائة من المسوقين وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال. هذا يعني غالبًا وجود فريق متخصص من المحترفين يراقبون ما يقوله العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك Twitter.

أفضل إمكانية الوصول

يعد الوصول الأفضل إلى خدمة العملاء بمثابة خبر سارٍ للمستخدم النهائي ، الذي يتمتع الآن بصلاحية الاتصال بالعلامات التجارية مباشرة (وعلنا) ، ويطالب بخدمة ومنتجات أفضل. وعندما أقول مباشرة ، أقصد أن Twitter يميل إلى أن يكون أكثر مباشرة من قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى. قصص حول الخدمة من خلال قناة وسائل التواصل الاجتماعي في Comcast ، على سبيل المثال ،ComcastCares ، هي مجموعات كبيرة. ذلك لأن هذه الشركة - وقصص نجاح الشركات الاجتماعية الأخرى - تستخدم برنامج CRM متطور لمراقبة تغريدات وغيرها من وسائل الإعلام الاجتماعية. ثم يتابعون. وأفضل الشركات تفعل ذلك على الفور تقريبا. (حول CRM في CRM يلتقي بوسائل التواصل الاجتماعي.)

إنها بعيدة كل البعد عن العملية الطويلة والشاقة في كثير من الأحيان من شق طريقك إلى ممثل حقيقي مباشر في مكالمة نموذجية لخدمة العملاء. لذلك ربما عندما تنقلب شركة وتقدم خدمة رائعة ، فإنها ليست بمثابة حل على الإطلاق ؛ انها مجرد قوة التكنولوجيا الأفضل.

مبادرة متنامية

وفقًا للإحصاءات الصادرة عن مجلة Advertising Age ، سيكون لدى Twitter 21 مليون مستخدم في الولايات المتحدة بحلول نهاية عام 2012. هذا أكثر من إجمالي سكان ولاية نيويورك. بالإضافة إلى ذلك ، يوجد بالفعل أكثر من 100 مليون مستخدم حول العالم. تتم إضافة مليون حساب جديد إلى Twitter كل يوم ، ويتألف معظم هذه الديموغرافية المتزايدة من ، كما تفكرت ، الطلاب وخريجي الجامعات الجدد. وهذا يمثل تحولا في طريقة تواصل الناس ، سواء مع الشركات ومع بعضهم البعض. الشركات التي تريد عملاء جدد تعرف أنهم بحاجة إلى التحدث باللغة التي يفضلها هؤلاء العملاء ، ويبدو أن هذه اللغة يتم التعبير عنها بشكل متزايد في التغريدات المكونة من 140 حرفًا. ربما لا يزال العملاء يتصلون بالشركات عن طريق البريد الحلزون (أو ، الاختيار ، البريد الإلكتروني) ، ولكن يمكنك المراهنة على أن هذه القنوات ليست هي تلك الشركات التي تضع إستراتيجيات بشأنها.

لخدمة العملاء ، فقط سقسقة

تشير الأبحاث الحديثة إلى أن العديد من الشركات لا تستجيب لذلك عندما يتم استدعاؤها على Twitter. ولكن على الرغم من أن الشركات قد لا توفر دائمًا خدمة عملاء رائعة عبر Twitter ، فإنها عندما تميل إلى ذلك ، فإنها تميل إلى الذهاب إلى ما هو أبعد من نداء الواجب. بالنسبة لأي شخص يعاني من التأجيل أثناء مكالمة خدمة العملاء ، فهذا بحد ذاته شيء لتغريده إلى المنزل.