جدول المحتويات:
تتقدم الشركات بمعدل التكنولوجيا ، بما في ذلك طريقة تواصلها مع العملاء. اليوم ، هناك طرق أكثر للتواصل مع العملاء أكثر من أي وقت مضى. لقد أدى الارتفاع في الاستهلاك الرقمي إلى تغيير الطلب والتوقعات المتعلقة بموعد وكيفية رغبة العملاء في الاتصال بهم من قبل الشركات. في السنوات الأخيرة ، جعلت صناعة مركز الاتصال من التواصل وتبادل المعلومات أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة للشركات في جميع أنحاء العالم مع تطور التقنيات الجديدة. لقد أبرزنا أربعة اتجاهات تكنولوجية ستستمر في قيادة صناعة مركز الاتصال في عام 2019 وما بعده.
1. Omnichannel التكنولوجيا
لقد ولت الأيام التي وصل فيها العملاء إلى الشركات ، ولكن من المتوقع أن تجد الشركات الآن طرقًا مبتكرة للانخراط والتفاعل مع عملائها. في الواقع ، وجد تقرير حديث لشركة Forrester أن 41 بالمائة من البالغين على الإنترنت في الولايات المتحدة "يفضلون استخدام خدمة العملاء الرقمية بدلاً من التحدث مع شخص حي على الهاتف." بالإضافة إلى ذلك ، 63 بالمائة يوافقون على البيان ، "أود أن تكون قادرًا على التنقل بين قنوات خدمة العملاء ولا تضطر إلى تكرار موقفي في كل مرة ". في محاولة لخلق تجربة أكثر إيجابية وسلسة وكسب ولاء العملاء ، تستثمر مراكز الاتصال بسرعة في حلول متعددة الاستخدامات للوصول إلى عملائها على القنوات المفضلة. نظرًا لأن المستهلكين يواصلون إضافة أشكال جديدة من التواصل للمؤسسات للتعامل معها (مثل البريد الإلكتروني ، والجوال ، والوسائط الاجتماعية ، والتطبيقات ، وخدمة الرسائل القصيرة ، وما إلى ذلك) ، ينبغي لمراكز الاتصال التفكير في اتباع نهج متعدد القنوات لخدمة عملائها وتوصيل الرسائل مباشرةً إلى البريد الوارد المطلوب. يمكن لتقنيات Omnichannel تزويد الشركات بالقدرة على تأكيد المواعيد وإرسال التنبيهات والتذكيرات وإطلاق العروض الترويجية وإرسال خيارات معالجة الدفع عبر مجموعة متنوعة من القنوات بنقرة زر واحدة.
2. تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام
سواء كنت تخدم الشركات أو الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فإن ضمان جودة خدمة العملاء هو مفتاح أي عمل تجاري. تتيح مراقبة وتسجيل وتحليل جميع مكالمات العملاء لمديري دعم العملاء توفير خدمة استرداد مناسبة وفي الوقت المناسب. التقنيات الحديثة ، مثل تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام ، قد مكنت مراكز الاتصال من توفير تدريب أفضل للوكلاء ، مما أدى إلى دعم عملاء أفضل بشكل عام وزيادة في النتائج الإيجابية للعملاء. يتيح وصول مديري مركز الاتصال إلى تسجيلات المكالمات تزويدهم بالقدرة على مراجعة وتقييم تفاعلات الوكلاء مع العملاء وتحديد مجالات التحسين الرئيسية لموظفيهم وتقديم نقد بناء عند الضرورة لضمان ارتفاع معدلات رضا العملاء. يتيح نشر التقنيات المتقدمة ، مثل تحليلات الكلام ، لمراكز الاتصال إمكانية استخراج البيانات الصوتية وتحليلها ، والكشف عن جوانب مثل العاطفة ، والنغمة ، والإجهاد في صوت العميل من أجل التعرف بشكل أفضل على العملاء غير الراضين ، بالإضافة إلى تتبع وإبراز الاحتياجات والاحتياجات والتوقعات المحددة . (لمعرفة المزيد حول بيانات مركز الاتصال ، راجع بيانات مركز الاتصال + تحليلات البيانات الكبيرة = إحصاءات قيمة.)
