جدول المحتويات:
التعريف - ماذا تعني المراقبة الصامتة؟
المراقبة الصامتة هي عملية تسجيل واستماع وتقييم الاتصالات الصوتية بين وكيل مركز الاتصال والعميل. يتم تمكين المراقبة الصامتة من خلال برنامج تسجيل المكالمات ورصدها تلقائيًا ويتم تحليلها يدويًا بواسطة مديري مركز الاتصال والمشرفين لضمان الجودة واللوائح.تيكوبيديا تشرح الرصد الصامت
تعتبر المراقبة الصامتة جزءًا أساسيًا من معظم تطبيقات برامج مركز الاتصال ، والتي تسجل جميع المكالمات الواردة والصادرة. على الرغم من استخدام المكالمات المسجلة لمجموعة متنوعة من الأغراض ، إلا أن المراقبة الصامتة تسهل عمومًا ضمان جودة الاتصال والتحقق منه لمراكز الاتصال. توفر المراقبة الصامتة مجموعة من المقاييس والبيانات المختلفة مثل طول كل مكالمة ومتوسط طول جميع المكالمات وسلوك الوكلاء والامتثال لمعايير التحية ، وما إذا كان هؤلاء الوكلاء يحققون أهدافًا تنظيمية أخرى. علاوة على ذلك ، قد يسمح مركز الاتصال المزود ببرنامج مراقبة صامتة أيضًا للمدير بالتنصت على مكالمة مباشرة دون إخطار العميل أو الوكيل.
