Q:
كيف يمكن أن تساعد أدوات التعلم الآلية التي تقيم المشاعر في حل مشاكل مركز الاتصال؟
أ:من نواح كثيرة ، لا تزال أنظمة المساعدة التفاعلية والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في مراكز الاتصال الحالية بدائية للغاية.
ومع ذلك ، فإن التقنيات الجديدة تحقق هذا الوعد لإحداث ثورة حقيقية في المكالمة الهاتفية كوسيلة للتواصل العاطفي. يمكن أن يكون لذلك تأثيرات كبيرة على جميع أنواع العملاء وغيرهم من المتصلين الذين يحاولون التفاعل مع شركة ما عبر الهاتف.
| تحميل مجاني: تعلم الآلة ولماذا يهم |
من الصعب تقسيم بعض هذه التقنيات الجديدة مع النظام الحالي السائد ، حيث لا يقوم صوت الروبوت على هاتفك بأي تحليل لنهاية المكالمة ، إلى جانب معالجة معالجة اللغة الطبيعية الأساسية التي تميز جملة واحدة مستهدفة عن آخر.
عندما تنظر إلى ما يحدث في الأسفل ، يبدو أننا نحتاج إلى انفجار سريع في مساعدة الذكاء الاصطناعي الحديث الذي سيجعل أنظمة IVR أكثر استجابة.
يسرد مقال سلكي بعنوان "هذه المكالمة يمكن مراقبتها من أجل النغمة والعاطفة" ظهور برنامج يسمى Cogito الذي يعد مثالًا رئيسيًا على كيفية تحسين برنامج تحليل الصوت.
واحدة من أكبر الوجبات السريعة بالنسبة لأولئك الذين يهتمون بخدمة العملاء هي أن Cogito يمكن أن تساعد في تمييز الحالة الذهنية للمتصل وعقليه. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تقديم خدمة أفضل للمتصلين الذين يعانون بالفعل من الإحباط أو الغضب ، والذين من المرجح أن يصبحوا أكثر إحباطًا وغضبًا أثناء تعاملهم مع قوائم الصوت. على سبيل المثال ، يعالج الكاتب توم سيمونيت استخدام تقييم عبارات مثل "هذا أمر مثير للسخرية" والذي يمكن أن يُظهر بوضوح التقنيات ما إذا كان المتصل قد أصبح يتفاقم بسبب الواجهة التي يستخدمها.
في استخدام أكثر شريرة إلى حد ما ، يمكن للبرنامج اكتشاف الأنماط العاطفية للموظفين كذلك. يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى تحسين خدمة العملاء ، على الرغم من أنه يميل إلى القيام بذلك على حساب العامل البشري - وبعبارة أخرى ، فإن البرامج التي تضطر إلى الجلوس بشكل مستقيم والتحدث بشكل أكثر متعة لن تكون على الأرجح عملية بيع كبيرة.
ومع ذلك ، فإن الإمكانات هنا واضحة - من خلال النظر في التركيب العاطفي لأنماط صوت المتصل وليس اللغة الطبيعية فقط ، يمكن لمراكز الاتصال أن تصبح أكثر استجابة في العالم وتخدم العملاء الذين يرغبون في معرفة فاتورتهم وفهم أفضل لتطوير المنتج ، أو طرح أسئلة السلامة.
في النهاية ، كل هذا يتعلق بتجميع الواجهة في أبنية التجسس وجعلها أمرًا يسهل على الناس استخدامه. تشوه الواجهة يمثل تحديًا هائلاً في عالم التكنولوجيا الحالي - تجربة العملاء الخاصة بك لا تقل جودة عن واجهتك. عندما تأتي هذه الأدوات الجديدة إلى السوق فعلاً ، سوف تتسابق الشركات لتبنيها ، لأن تجربة المستخدم الأفضل ستمنحها ميزة تنافسية هائلة. من المحتمل أن نشهد تغيرًا في اتجاه هذه التقنيات الجديدة أسرع بكثير وحاسم من اعتماد السحابة ، على سبيل المثال ، لأنه في النهاية ، فإن تقنيات الاستجابة الصوتية الجديدة لها معنى كبير.
